Kun jij uiteenlopende verhalen met een open, hartelijke blik aanhoren? En weet jij daarbij een gezond midden aan te houden tussen relativeringsvermogen en vasthoudendheid? Dan zijn wij op zoek naar jou!

De functie

Als klachtenfunctionaris ben je het aanspreekpunt voor cliënten en/of naasten met een verschil van inzicht. Je staat hen te woord en geeft informatie over de procedures binnen Kennemerhart en de verschillende mogelijkheden om klachten op te lossen. Je maakt afspraken over de te volgen route en biedt de cliënt ondersteuning bij het leggen van contact met de betrokken medewerkers. Je verkent in het contact met de cliënt en de betrokken medewerker/teamleider de mogelijkheden tot bemiddeling. Ook draag je zorg voor de schriftelijke correspondentie met alle betrokkenen en lever je een bijdrage aan de algemene voorlichting van cliënten en medewerkers over de klachtenprocedure. Samenvattend:

• verzorgen van de opvang, de registratie, informatie en/of advies bij vragen of klachten van cliënten en familie;
• monitoren en opvolgen van klachtenafhandeling;
• Verkenning van de vraag of klacht in overleg met cliënten en familie;
• formuleren en uitvoeren van acties naar aanleiding van een klachtgesprek;
• bemiddelingsgesprek organiseren, voorbereiden en leiden;
• zorgdragen voor deskundigheidsbevordering bij zorgverleners en leidinggevenden betreffende klachtenbehandeling;
• analyseren van klachten en formuleren van aanbevelingen ter verbetering van de kwaliteit en veiligheid van de zorg in samenspraak met anderen. 

In een gemiddeld jaar krijgt de klachtenfunctionaris enkele tientallen signalen. Het overgrote deel van deze signalen is niet zozeer een klacht, als wel een verschil van inzicht tussen cliënt/familie en medewerkers. Vaak gaat het om communicatie, verwachtingen en afspraken. In dit soort situaties breng je de verschillende partijen aan tafel en stuur je op een uitkomst waar iedereen (naar tevredenheid) mee verder kan. Een enkele keer komt het voor dat er sprake is van een gegronde klacht. In zulke situaties stuur je met daadkracht op het voorkomen van herhaling, waarbij je waar nodig opschaalt naar de directie of uiteindelijk Bestuursniveau. Met duizenden cliënten per jaar, is Kennemerhart trots op het lage aantal signalen. Dat houden we natuurlijk graag zo en jouw inzet speelt daarbij een cruciale rol.  

 Dit ben jij

• Je combineert MBO4/HBO werk- en denkniveau met een zekere levenservaring.
• Je bent een invoelend persoon, maar ook in staat om nuchter en pragmatisch te opereren in een soms complexe omgeving. 
• Je bent bekend met de praktijk van de ouderenzorg.
• Je hebt kennis van de Wkkgz of de bereidheid dit te leren.
• Je hebt kennis van de Wzd of de bereidheid dit te leren.
• Heb je een opleiding op het gebied van klachten/mediation? Dan is dat uiteraard een pré.
• Enige flexibiliteit in je ureninzet.  

Wij bieden

Kennemerhart is een gezellige en professionele zorginstelling in Haarlem e.o.. Met circa 2.400 medewerkers bieden wij dagelijks ondersteuning aan circa 2.500 oudere cliënten. De klachtenfunctionaris is gelinkt aan team Kwaliteit (afdeling Strategie & Innovatie), maar heeft een onafhankelijke rol en positie. Wij bieden: 

• Een dienstverband van 12 uur per week
• Een salaris in FWG 45-50, op basis van ervaring.
• Een vakantie-uitkering van 8%.
• Een eindejaarsuitkering van 8.33%.
• Een Kerst- en Pinksteruitkering.
• Ruime reiskostenvergoeding.
• Een afdeling waar hard wordt gewerkt, maar ook tijd en ruimte is voor gezelligheid. 

Vragen?

Heb je vragen of behoefte aan meer informatie, neem dan contact op met Christiaan Merkuur, Directeur Strategie & Innovatie 06 15176344